¿Sabemos escuchar de forma activa? En un post anterior hablábamos sobre comunicación interpersonal y dentro de esta sobre la importancia de saber escuchar. Prometí dedicar otro post a desarrollar aquellas recomendaciones que mencionaba a la hora de mejorar nuestra capacidad de escucha, así que, sin más rodeos, entro en ello. Hoy, escribo sobre escuchar de forma activa.
Eliminar barreras en la escucha activa.
Una de las mayores enemigas para escuchar de forma activa son las barreras. Estas pueden ser físicas o psicológicas. Dentro de las barreras físicas nos encontramos con la distancia. A mayor distancia mayor dificultad para poder escuchar. Esto es obvio, pero curiosamente, nuestra comunicación hoy en día está asentada en la distancia. Nos comunicamos, por teléfono, mail, sms, WhatsApp, telegram, instagram, Facebook, twitter, LinkedIn…etc. El porcentaje de comunicación virtual supera con creces al de la comunicación presencial dificultando notablemente nuestra escucha. Leemos mensajes, vemos videos, revisamos nuestro buzón de voz, pero realmente no escuchamos. Constantemente tenemos barreras que minan nuestra escucha.
Otros ejemplos, sin llegar a estos extremos mencionados pueden ser cualquier objeto que se encuentre entre las dos personas que se estén comunicando. Una mesa puede ser una gran barrera, ya que no me permite observar plenamente a la otra persona y fijarme en su postura o lenguaje no verbal, ya que la veo solo de cintura para arriba. Una conversación virtual es una barrera. Una conversación en otro idioma. Una conversación con otra persona de otro país, con una cultura diferente a la nuestra. Todo es eso son ejemplos de posibles barreras que dificultarán nuestra escucha.
Además, por si esto no fuera suficiente, tenemos las barreras psicológicas. Conversar con una persona que tenga unas creencias diferentes a las nuestras. Descalificar a nuestro interlocutor por su forma de vestir, por su pelo, sus tatuajes o cualquier característica que difiera de nuestra manera de pensar. Infravalorar a alguien en sus argumentos por que posee algún tipo de discapacidad.
Como podrás observar, el menú es amplio. Barreras que dificulten la escucha no nos faltan, ahora bien, tenemos que saber identificarlas y minimizarlas.
Mantener el contacto visual mientras escuchamos.
Cuando conversamos con alguien, lo normal es que le miremos a los ojos. Mantener la mirada transmite el mensaje de que le estamos prestando atención y de que le escuchamos. Esto no quiere decir que le tengamos que estar mirando fijamente a los ojos hasta el punto de intimidarle. Lo que quiero decir es que mirar forma parte de nuestra comunicación no verbal, la cual es tan importante como la verbal. Con la mirada le estamos diciendo que nos importa lo que nos está contando y que nos importa él o ella como persona. ¿Cuál es la primera señal que observamos cuando alguien no nos está escuchando? Desvía la mirada.
Evitar juzgar de antemano.
Cuando escuchamos lo hacemos para entender, para comprender, no para juzgar. Podremos estar o no de acuerdo con nuestro interlocutor, nos podrá gustar o no lo que nos está diciendo, pero nuestro objetivo, en ese preciso momento, no es juzgar, sino escuchar para comprender lo que nos está diciendo. Para entender su punto de vista. Para saber por qué mantiene su razonamiento. La buena escucha no trata de juzgar, sino de comprender y aceptar el punto de vista de la otra personas, incluso cuando no compartamos su opinión.
Observar el lenguaje no verbal.
Escuchar no es solo prestar atención a lo que oímos. Es importante desctacar que escuchar es una tarea completa, integral. Escuchamos con nuestros oídos lo que nos están diciendo. Escuchamos también con nuestra mirada, observando su mirada, su expresión, su postura, su sonrisa, sus reacciones, su incomodidad o comodidad, la manera como está sentado o sentada, sus gestos, sus manos, si está relajado o relajada, su tensión… etc. Y también escuchamos con el tacto, cuando nos estrechan la mano, cuando nos dan un abrazo, cuando nos acarician, cuando nos besan… La escucha es un todo, es la unión de un cúmulo de información que nos llega a través de los sentidos y que tenemos que interpretar. No nos centremos solo en lo que oímos, observemos y fijémonos en el todo.
No nos adelantemos con posibles soluciones.
Antes decía que escuchamos para entender, no para juzgar. Añado, además, que escuchamos para entender no para responder. Si mientras escuchamos a alguien estamos pensando en nuestra respuesta o solución a aquello que nos esté planteando, entonces, no estamos escuchando. La escucha implica total atención a la otra persona. Si prestamos más atención a aquellos pensamientos que nos puedan surgir durante la conversación, nos estaremos escuchando a nosotros mismos. Ya habrá tiempo de responder, de buscar soluciones. Nuestra única misión en este momento es escuchar, entender, interpretar correctamente e intentar obtener la mayor información posible, así es como después, y solo después, podremos buscar la respuesta o solución más adecuada, objetiva y coherente posible.
Reflexionar
Una vez que hayamos escuchado lo que nos están diciendo tenemos que interiorizarlo y reflexionarlo. Por eso, siempre recomiendo tomarse el tiempo necesario antes de dar una respuesta u opinión. Quizás no tengamos tiempo, pero siempre podemos disponer de unos minutos que nos sirvan para filtrar y entender correctamente toda la información recibida. Antes de responder hagamos uso del tiempo que necesitemos para ello.
Juzgar al mensaje, no al mensajero mientras escuchamos.
En un párrafo anterior afirmaba que no debemos juzgar mientras escuchamos, pero esto no quiere decir que no podamos juzgar cuando hemos terminado de escuchar. Unido con el el punto anterior, nuestro momento de reflexión es el idóneo para juzgar aquello que hemos escuchado, pero no olvidemos que podemos juzgar el mensaje, más nunca al mensajero. No nos podemos dejar llevar por prejuicios u opiniones que podamos tener sobre nuestro interlocutor. Ahora bien, podemos perfectamente juzgar su mensaje. Podemos estar o no de acuerdo, podemos incluso disentir sobre las formas o el modo, y podemos también, llegar a entender por qué nuestro interlocutor ha dicho lo que dicho o cómo ha llegado a ese razonamiento aunque no compartamos su opinión.
Indicadores que evidencian escuchar de forma activa.
Por último, para finalizar, me gustaría mencionar algunos indicadores que nos pueden resultar de utilidad, a la hora tanto de transmitir que estamos escuchando, como de observar si nos escuchan o no:
- Algunos indicadores que podemos expresar para transmitir que estamos escuchando con atención: Asentir, sonreír, mantener una postura atenta, generar rapport, responder con mensajes cortos, exclamaciones cortas, parafrasear..
- Algunos indicadores que nos informan sobre si nos están escuchando: Observar la postura, si desvía la mirada, si nos interrumpe continuamente, si cambia de tema, si observamos que no está cómodo, si no muestra interés en la conversación.
Como habrás observado la buena escucha es algo complejo, pero no difícil. Para cualquier aclaración o para cualquier duda que te haya podido surgir estoy a tu disposición y responderé a tus comentarios con mucho gusto.