Hoy quiero hablar de habilidades de comunicación. Centrándome en el colectivo médico.

En los últimos años han habido dos ocasiones en las que mis clientes eran médicos. La primera vez fue durante una formación en habilidades de comunicación para un grupos de médicos, todas mujeres jóvenes, que trabajaban en atención primaria. La segunda ocasión que trabajé en habilidades de comunicación; con el colectivo médico, fue un entrenamiento personalizado para otra médico que quería mejorar la comunicación y relación con sus pacientes. Las dos experiencias fueron muy enriquecedoras para mí y de ambas surgieron algunas reflexiones.

 

Habilidades de comunicación con clientes.

 

La primera idea que me viene a la cabeza es que un paciente también es un cliente, quizás un cliente cautivo, pero un cliente. El concepto de venta no existe para el médico ya que generalmente no venden, les compran, salvando las diferencias entre el sector público y el privado, donde en éste último sí se suele hacer una venta proactiva.

El concepto de servicio al cliente / paciente es totalmente diferente tal como lo entendemos desde el punto de vista empresarial. Una buena atención y servicio con el fin de que el cliente regrese, hable bien de nosotros y nos recomiende.

Otra reflexión. A los médicos los vemos desde el punto de vista del paciente (percepción), algo natural ya que solemos ser pacientes. Cuando acudimos a ellos o ellas es para sanar una dolencia lo mejor y más rápidamente posible. Nuestro nivel de exigencia es total ya que está en juego nuestra salud. Nosotros no somos los únicos pacientes, algo que olvidamos. Somos uno más de los veinte o treinta que nuestro médico atenderá a lo largo del día. Si a esto le añadimos que cada uno de nosotros exigimos la máxima atención y cuidado, no cuesta imaginar la presión y el estrés al que nuestros médicos están expuestos.

 

Mejorar la comunicación.

 

En mi opinión, el sector médico en general es uno de los más necesitados a la hora de desarrollar y mejorar sus habilidades a la hora de comunicar. Primero, porque no se les enseña a comunicarse de una manera natural, cercana y efectiva con los pacientes. Segundo, porque han sido revestidos de un halo de autoridad y distancia que dificulta la comunicación. Tercero, porque cada paciente es diferente y en el lapso de veinte minutos un o una médico tiene que pasar de un estado comunicativo y anímico a otro totalmente diferente en base al paciente que tenga delante. Problemas diferentes, patologías diferentes y pacientes diferentes requieren de estrategias de comunicación diferentes. Ya no se trata de que «tengan cintura» o «mano izquierda», en ocasiones se trata de hacer malabarismos emocionales para mantener la compostura y realizar su trabajo lo mejor posible.

El resultado suele ser ponerse a la defensiva, levantar barreras y generar distancia. Refugiarse detrás de una mesa es una barrera. Dar una imagen de autoridad y distancia también es una barrera. Durante la formación que impartí a las médicos de atención primaria me comentaban: «Hay que demostrar que aunque seas joven y mujer, ante todo, eres médico y una buena profesional». Y, ¿cómo lo lograban? Levantando barreras, generando distancia, haciendo su trabajo lo más asépticamente posible y evitando involucrarse emocionalmente.

¿Qué ocurriría si nosotros, como pacientes, viésemos a nuestro médico como a una persona igual a nosotros, profesional y que tiene cómo único propósito ayudarnos a sanar? ¿Qué ocurriría si nuestros médicos nos viesen, no solo como pacientes, sino también como clientes?

 

Comunicar bien es algo esencial.

 

La buena comunicación es esencial en la relación médico – paciente, pero mientras cada una de las partes no cambien su percepción respecto del otro la comunicación no será clara, fluida y efectiva. Es fundamental trabajar la empatía, la capacidad de escucha, la asertividad y el saber cómo preguntar. El sistema no ayuda. Listas de espera, un paciente cada diez minutos, médicos cansados, estresados y que además, en ocasiones, tienen que aguantar el mal carácter, la mala cara y las exigencias de algunos de sus pacientes.

Mi primera experiencia con médicos como clientes me sirvió para conocer de primera mano su punto de vista como colectivo y cómo es realmente su trabajo. Al reto diario de atender un montón de pacientes, donde el error no está permitido, se sumaba el hecho de que eran jóvenes y algunos de sus pacientes desconfiaban. Al final, en lugar de generar una relación sana y comunicativa se parapetaban detrás de la bata blanca, marcando distancias y mostrando autoridad.

La segunda experiencia fue mucho más interesante pues estuve trabajando con esta médico varias semanas. Aquí no existía la presión del servició público de salud, ni los horarios, ni los quince minutos por paciente, ya que era una consulta privada. Pero tanto tiempo dentro del sistema había hecho que perdiera confianza pese haber ganado mucha experiencia.

 

Los clientes, lo primero.

 

Tenía claro que sus paciente eran lo primero. Además, ahora tenía que vender. Durante estas semanas trabajamos aspectos sencillos. Por ejemplo, desde el punto de vista de la comunicación, la gran diferencia que puede haber entre recibir a tu paciente en la consulta de una forma totalmente cercana y personalizada a recibirlo, sin más, desde detrás de una mesa. O la gran diferencia que se genera entre sentarnos detrás de la mesa o a su lado cuando le estamos escuchando contarnos lo que le ocurre.

La mayoría de los cambios fueron acciones con el fin de mejorar la comunicación no verbal. Otro ejemplo fue el comprobar cómo había pacientes que se abrían con más facilidad cuando la doctora se presentaba sin su bata blanca. Todo el trabajo trató de ver cómo generar el clima adecuado para que la comunicación fluya, para que haya conexión. Además, de todos estos cambios no solo se beneficiaba la relación medico – paciente, el nivel de estrés del médico disminuía y su nivel de confianza aumentaba.

Como les dije al grupo de médicos, cuando finalicé la formación: «Trabajar vuestras habilidades para comunicar, vuestra capacidad de escucha, vuestra atención, vuestra percepción y vuestra asertividad. Ganaréis en comprensión, tranquilidad y aceptación. Ganaréis en salud». Por supuesto, la misma receta es valida para nosotros, pacientes.

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